I social network oggi hanno radicalmente cambiato il nostro modo di fare acquisti, diventando essi stessi dei veri e propri e-commerce: avere un profilo sulle principali piattaforme è quindi ormai fondamentale per tutte le aziende che vogliono accrescere il proprio business. In questo articolo daremo tre consigli pratici per ogni azienda che muove i primi passi nel mondo dei social network
A cura di Greta Antonini, Marketing Manager di Opyn
Gli acquisti online? Ormai passano dai social network. Se già da diversi anni – complice la rivoluzione tecnologica che ha permesso agli utenti di acquistare online in modo sempre più veloce, sicuro e realistico – le nostre abitudini di acquisto sono mutate in favore di uno shopping sempre più digitale, oggi siamo di fronte ad un nuovo trend: il “social commerce”, ovvero il processo di acquisto di beni o servizi sui social media.
Aziende social: alcuni dati
Le ragioni di questo fenomeno sono facilmente intuibili: i social network sono entrati prepotentemente nelle nostre vite e ormai sono per gran parte di noi una fonte di intrattenimento. Non solo, i social favoriscono il contatto con le persone e le aziende, che qui ci parlano in modo più spontaneo e diretto: per questo motivo, quando ci troviamo su una di queste piattaforme, acquistare un prodotto diventa quasi un passaggio naturale. Tanto che ormai alcuni dei più famosi social network, Instagram in particolare, possono essere considerati essi stessi dei veri e propri e-commerce.
Inoltre, non solo il momento finale dell’acquisto passa dai social, ma gran parte della customer journey degli utenti. Instagram, Tik Tok, Facebook, Youtube e gli altri sono delle vere e proprie vetrine, in cui aziende, influencer ed esperti promuovono prodotti e servizi che inevitabilmente influenzano le nostre decisioni e preferenze. Per l’81% dei consumatori, infatti, le aziende presenti sui social meritano più fiducia: lo credono soprattutto i Millenials, secondo cui le opinioni che girano in rete valgono più di quelle che arrivano da governi, imprese o istituzioni religiose. Insomma, specie per le PMI, non salire sul treno dei social vuol dire rischiare di restare fuori da un mercato che presto sarà quello dominante.
I tre consigli per un’azienda che vuole diventare social
Quali sono quindi le 3 regole base per essere un’azienda che utilizza al meglio i social? Proviamo a scriverle insieme:
Quali social scegliere per la propria azienda?
Dove sono i tuoi clienti? Inizia con piccoli passi. Meglio stare su uno o due social, dove credi si concentri la tua base di clienti, e cercare di guadagnarti in questi canali fiducia e soddisfazione. Come scegliere? Molto dipende da quello che fai: Facebook attrae sempre più over 65, (lo dice lo studio We Are social, già citato): questa fascia è aumentata del 25% rispetto al 2020, quasi il doppio rispetto alla media che si attesta al 13%. Qui Zuckerberg ti spiega come creare una pagina business in pochi minuti. TikTok al contrario, con i suoi video divertenti e immediati, è per eccellenza il social dei giovanissimi. Pinterest e Instagram sono il regno dell’immagine, quindi possono essere interessanti per chi vende prodotti belli esteticamente, tanto che, come dicevamo, sono ormai dei mega-commerce. Twitter e LinkedIn aiutano a veicolare messaggi più istituzionali, il primo adatto in particolare al mondo degli eventi, il secondo è l’ideale per creare relazioni di business con professionisti e promuovere i propri i servizi.
Cosa comunicare ai clienti già fidelizzati: naturalezza e personalità
Entriamo un po’ più a fondo nei contenuti. Quando parliamo di social media, parliamo di costruire relazioni più che di vendere prodotti. Le relazioni vanno annaffiate come le piante, si sa, e questa regola aurea vale anche nella vita virtuale. Risposte standard e fredde nei confronti di clienti già fidelizzati che cercano aiuto o pongono una domanda o una critica fanno sentire gli utenti sottovalutati, mentre uno stile personale ed empatico contribuisce a costruire il brand e a rafforzare la fiducia. Rispondere pubblicamente è molto importante e il tono della risposta va modulato perché implica un’immediata contro-risposta in termini di acquisto o perdita di fan/clienti. Il messaggio va modulato e adattato anche ai diversi network su cui viene veicolato. Il mezzo è il messaggio e nel campo social la regola non fa difetto. Mai nascondere i commenti critici, mai rispondere offendendo o sfidando. Scusarsi delle esperienze negative e cercare di compensare (anche se non è colpa vostra, vale che il cliente ha sempre ragione, come sopra). Chi fa il social media manager è allo stesso tempo anche un po’ l’addetto al customer care della sua azienda: già da alcuni anni, l’utente che ha un problema con un prodotto acquistato, che ha bisogno di ricevere maggiori informazioni, che vuole esprimere la sua approvazione o una lamentela, lo fa attraverso i social media. È quindi fondamentale garantire un’assistenza chiara, rapida e continuativa.
Fatti pubblicità
Se curare i social è un’attività allo stadio iniziale ed è fatta in casa, sicuramente costerà tempo e fatica – e potrebbe sembrare che il gioco non valga la candela. Ovviamente non è così, perché attraverso una pagina social i clienti possono diventare i testimonial del vostro marchio e farvi pubblicità gratis. Questa è la forma più basic di advertising. Poi ci sono quelle a pagamento (i contenuti sponsorizzati di Facebook, per esempio), per le quali è necessario stanziare un budget. Queste ultime possono essere strutturate come pubblicità in senso stretto, oppure possono prevedere il coinvolgimento di un influencer, cioè una persona che ha un seguito più o meno numeroso su un determinato social e che si mette a disposizione per promuovere il nostro prodotto. Ne vale la pena? Diciamo che il mondo sta andando in questa direzione: secondo l’ultimo Advertising Expenditure Forecasts di Zenith, a fine 2021 gli investimenti adv registreranno un incremento del +11,2% (a quasi 670 miliardi di dollari), trainati dalla crescita dell’e-commerce e dei video online. Tutte le grandi aziende scelgono sempre più di fare adv sui social media: perché una PMI non dovrebbe seguire la strada maestra?
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