La banca del futuro (addio filiali)

Il Covid-19 ha accelerato di 5-7 anni il processo di digitalizzazione delle banche italiane, favorendo le collaborazioni con le FinTech. La banca diventa una data company e la filiale un oggetto post digitale, dove si riceve su appuntamento

La pandemia? Ha spazzato via dalla sera alla mattina il concetto di filiale bancaria. L’idea di un luogo fisico dove fruire di servizi finanziari, pur con la massima dotazione di strumenti digitali all’avanguardia, è stata ampiamente superata dallo tsunami dell’emergenza sanitaria che impone distanziamento sociale e sanificazione degli ambienti. Il Coronavirus cambia le nostre abitudini di vita e i nostri business: anche la finanza ne è travolta con tutto quello che ne conseguirà in termini di nuove organizzazioni e modalità di lavoro inedite.

Redditività bancaria sotto pressione

Lo abbiamo visto nei primi giorni del lockdown, con il settore in agitazione, le sedi fisiche a scartamento ridotto ma costrette a lavorare perché servizi essenziali e le richieste pressanti di ricevere i clienti solo su appuntamento.

Gli istituti si sono organizzati per gestire l’emergenza, ma il futuro richiederà uno sforzo strategico non indifferente. Capiamo perché a partire da qualche numero. Secondo Morningstar il virus ha innanzitutto l’effetto di mettere sotto pressione i bilanci bancari. E potrebbe vanificare alcuni dei passi in avanti fatti dal sistema bancario italiano per aumentare i livelli di capitale e per ridurre la quantità di non performing loan (i crediti deteriorati, che a fine giugno del 2019 erano stati abbattuti del 50% rispetto al picco di 360 miliardi di euro toccato nel 2015).

Boom dei servizi digitali

Quel che è certo è che la digitalizzazione dei servizi non potrà essere più rimandata dalle banche che vorranno restare nell’arena competitiva. Nel mondo, un cliente bancario su quattro pianifica di usare meno le filiali anche dopo la crisi di smettere del tutto di visitarle. Lo rileva la prima edizione dell’indagine “Retail Banking in the New Reality”, condotta su 5mila consumatori del retail banking in 15 Paesi da Boston Consulting Group. Gli italiani sono stati tra i più attivi su online e mobile banking: secondi solo ai cittadini di Singapore (con il 51% degli intervistati) sono i consumatori che più hanno intensificato il proprio rapporto con la banca di riferimento sul canale online, mentre il 54% – dopo Singapore e Hong Kong – ha aumentato l’uso del mobile. Il 27%, sopra la media globale, prevede poi di ridurre o cessare la frequentazione della filiale anche a crisi terminata. Il 58% dei clienti bancari italiani si è dichiarato pronto ad aprire un conto attraverso online banking o mobile nel caso in cui la filiale non fosse accessibile. 

Insomma, il lockdown imposto per fronteggiare la pandemia da Coronavirus ha incentivato la trasformazione del modo in cui i consumatori interagiscono con le loro banche.

Come cambia il rapporto con i clienti

Entrambe queste dinamiche vanno gestite dimostrando reale vicinanza ai clienti. Lo spiega Kpmg nella sua guida alla nuova banca (che ci suggerisce anche come potrà trasformarsi l’istituzione tradizionale nel medio termine): è necessario massimizzare azioni di Corporate Social Responsibility e gestire la Customer Experience dei clienti. La capacità delle banche di adottare un approccio forward looking e di indirizzare famiglie e imprenditori sulle giuste strategie di uscita dalla crisi, costituirà il vero ruolo ‘sociale’ che il sistema finanziario dovrà assumere. La gestione della Customer Experience sarà l’altro grande tema su cui lavorare: affrontare un cliente che sta vedendo il valore dei propri investimenti scendere in modo consistente richiede un approccio professionale, ma anche fortemente empatico. Chi in questa fase riuscirà a gestire con efficacia il rapporto, si garantirà un livello di fidelizzazione di lungo periodo e una maggior fiducia.

Anche i clienti abituati a operare in filiale sono stati migrati forzatamente sul canale digitale remoto con un salto in avanti – che hanno dovuto fare in molti casi anche le banche – di 5-7 anni in tre settimane. La migrazione su digitale potrebbe passare da fase contingenziale ad abitudine, con un impatto positivo alla digitalizzazione del sistema Paese, secondo Kpmg, e dando impulso agli investimenti nel digitale anche per gli operatori che storicamente sono sempre stati legati a un rapporto incentrato sulla filiale. 

Le collaborazioni con le FinTech, con la loro verticalizzazione su specifici servizi/esigenze, sono destinate a esplodere. Il Covid-19 ha messo in luce il gap nel modello distributivo delle banche e renderà molte di esse ancora più inclini ad accelerare il percorso di trasformazione digitale mediante partnership e collaborazioni proprio con le FinTech.

Come sarà la filiale del futuro

La filiale tradizionale, con ogni probabilità non esisterà più. Il che significherà che si dovranno immaginare nuovi modelli per continuare a servire quelle generazioni di clienti che non possono prescindere dall’approccio fisico ma che sono anche le più vulnerabili alla virulenza del virus. 

Sarà necessario ridefinire le logiche degli spazi lavorativi e prevedere ampie disponibilità di dotazioni di presidi di sicurezza sia nella fase emergenziale sia per quella successiva. Sarà necessario gestire punti di contatto con la clientela retail sul territorio, dotando queste sedi di adeguati presidi di contenimento, per separare fisicamente operatore di sportello e clientela.

Robotica e intelligenza artificiale applicate a processi critici consentirebbe un più agevole presidio in caso di mancanza del personale, così come la più rapida migrazione verso sistemi e infrastrutture cloud possono supportare picchi di smart working ogni volta che si rendano necessari. Già oggi, nei Paesi più avanti nella curva pandemica come la Cina, è aumentato l’uso di Whatsapp nella relazione col cliente e la firma digitale è la soluzione prevalentemente usata per la conclusione dei contratti, seguita dal cartaceo con scambio di documenti via scanner. App, wealth management platform, roboadvisory, strumenti di maching learning e di goals based planning costituiranno sempre più la consuetudine nell’offerta dei servizi bancari.

Con miglioramenti di efficienza anche nella consulenza: secondo Fidelity, le nuove tecnologie consentono ai consulenti digitali di gestire maggiori asset nell’ordine del 40% e portafoglio con una dimensione media superiore del 42%, aumentando del 22% la quantità di prodotti o servizi collocati per cliente. La banca diventa una data company e la filiale una boutique post digitale. Fino all’ipotesi – che vale per tutti i luoghi di lavoro fisici, non solo quelli finanziari – di rendere estensivo l’utilizzo di materiali additivati con nanotecnologie che li rendono autopulenti o filtranti. Sembra fantascienza ma è più vicina di quanto avremmo pensato solo a inizio anno.