Il livello di fidelizzazione dei clienti è una metrica importante per la crescita di qualsiasi business. Ecco alcuni spunti e delle strategie facilmente applicabili per migliorare la customer retention e aumentare la fedeltà dei clienti al tuo brand.
Customer retention: cos’è e come migliorarla
Per Customer retention si intende il livello di fidelizzazione dei clienti verso un brand. In particolare, si fa riferimento al tasso di clienti che un’azienda mantiene in un determinato intervallo di tempo.
La sua controparte è il tasso di abbandono: più questa metrica è bassa, migliore è il livello di fidelizzazione dei clienti.
Ovviamente si tratta di un KPI (indicatore chiave di prestazione) fondamentale per determinare la prosperità di un business: ogni attività, che sia B2B o B2C, dovrebbe considerare i propri acquirenti come un bene primario.
Infatti, il successo a lungo termine di un brand è direttamente proporzionale all’attenzione attribuita alle relazioni con i clienti.
È più facile (e più economico) mantenere i clienti attuali e cercare di attivare nuovamente quelli passati piuttosto che acquisirne di nuovi.
Infatti, i primi hanno già un’esperienza con il marchio, sanno cosa aspettarsi ed è più probabile che siano disponibili a fare up-selling o cross-selling continuando ad acquistare dall’azienda. Inoltre, i clienti soddisfatti possono spargere una voce positiva sul brand, facendogli una pubblicità credibile e gratuita.
Come si calcola il customer retention rate
Calcolare il grado di fidelizzazione dei clienti, e quindi il tuo customer retention rate (CRR), è davvero facile. Basta applicare una piccola formula che considera tre variabili: i clienti iniziali (S), i clienti finali (E) e i clienti che sono stati acquisti durante il periodo preso in considerazione (N).
La formula è la seguente: CRR = ((E-N)/S) x 100.
Ad esempio, se hai 100 clienti a inizio anno e durante 360 giorni ne perdi 10 ma ne acquisisci 30, il tuo retention rate è del 90%.
Ovviamente, sarebbe bello non perdere mai nessun cliente ma si può dire che qualche abbandono sia fisiologico, l’importante è che il customer retention rate si mantenga sopra l’80%.
Come aumentare la customer retention
I modi per migliorare il livello di fidelizzazione dei tuoi clienti sono svariati, di seguito alcuni dei più efficaci.
Offri una customer care di qualità
L'assistenza è un servizio fondamentale per rispondere ai dubbi e alle richieste dei tuoi attuali e futuri clienti. Per questo, dovresti investire in una customer care efficiente e renderla disponibile su più canali. Ad esempio, potresti creare un indirizzo e-mail dedicato per raccogliere le domande dei tuoi clienti e allo stesso tempo fornire una live chat sul tuo sito web. Un consiglio per minimizzare le richieste in entrata è quello di aggiungere una sezione FAQ fra le pagine principali, così da rispondere in anticipo ai dubbi dei tuoi utenti.
Premia la fedeltà
Dimostra quanto tieni ai tuoi clienti premiando la loro fedeltà attraverso programmi dedicati. Concedi sconti, offerte speciali, accessi anticipati a nuovi prodotti o servizi. In questo modo fornirai un ulteriore motivo al tuo cliente per restare.
Fai cross-selling e up-selling
Fare cross-selling e up-selling di prodotto è un ottimo modo per stimolare i clienti già esistenti a continuare la relazione con il brand. Offrendo loro un prodotto/servizio associato o correlato, oppure proponendogli una versione plus di quello precedentemente acquistato, riuscirai a stringere il rapporto azienda-cliente e accrescere la fiducia di quest’ultimo verso il brand.
Mantieni i tuoi clienti aggiornati
La comunicazione continuativa con i tuoi clienti è fondamentale affinché non si dimentichino di te, ma non solo, attraverso comunicazioni dedicate come le Newsletter potrai diffondere in modo efficace tutte le novità che riguardano il tuo brand. Grazie a delle e-mail periodiche e personalizzate potrai condividere materiali e informazioni utili per ricordargli tutti i servizi e i prodotti che offri e i loro vantaggi.
Offri pagamenti flessibili
Il momento del checkout è uno step cruciale per la conclusione di ogni tipologia d’acquisto e oggi più che mai deve andare incontro alle crescenti aspettative di chi compra. La fase del pagamento deve essere veloce e smart e, se possibile, personalizzata.
Quali sono i benefici del BNPL sulla customer retention
Parlando di pagamenti, una strategia vincente di customer retention è quella di garantire ai tuoi acquirenti un’esperienza veloce e frictionless al momento del checkout. Come? Ad esempio, offrendo pagamenti dilazionati che permettano ai clienti di ricevere subito il proprio ordine e di pagarlo in comode rate. È quello ormai noto come “buy now pay later”, ossia “compra ora paga dopo”.
Esistono diversi provider sul mercato, ma in campo Business-to Business la scelta migliore è Opyn Pay Later, la soluzione all in one per offrire ai tuoi clienti B2B pagamenti a rate o differiti in maniera sicura e flessibile.
I vantaggi di questo tipo di servizio sono molti: chi vende potrà massimizzare e semplificare le vendite, migliorare i flussi di cassa, ridurre i costi amministrativi ed i rischi di insoluto; chi compra, invece, potrà accedere ad un servizio di pagamento innovativo e al 100% digitale, che garantisce una migliore esperienza di acquisto, un processo più snello ed efficiente.
I pagamenti rateali accresceranno notevolmente la soddisfazione complessiva dei tuoi clienti aumentando il loro legame con il brand e il tuo livello di customer retention. Scopri di più su Opyn Pay Later!
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